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打通服务群众“最后一纳米”

平湖无差别“掌上服务”助力“最多跑一次”改革

2018年05月20日 09:01 [来源]嘉兴日报 [我要投稿]

  -记者顾亦来

  平湖市委报道组 任迎春

  

  家住平湖当湖街道通界村的马阿婆已经90多岁了,因为腿脚不便一直为怎么把医药费清单理清楚并去报销而发愁。邻居了解到情况后通过“我为乡亲跑跑腿”微信平台,向网格长马超反映,很快就有工作人员上门,从掌握情况到代办报销,一条龙服务让马阿婆没跑一步就把事情办好了。

  自“最多跑一次”改革推进以来,平湖坚持以问题、需求、效果为导向,以“数据多跑路,群众少跑腿”为理念,以诉求“快响应”、管理“无缝隙”、服务“零距离”为目标,依托“互联网+”技术,创新“网格+窗口”服务模式,研发“我为乡亲跑跑腿”服务平台,通过无差别“掌上服务”,打通服务群众“最后一纳米”。

  以群众需求为导向

  557位网格长为乡亲跑腿

  点击“平湖市行政服务中心”微信公众号,里面有一个“跑跑腿”专栏,进入“乡亲版”,群众就可以根据自己所在的镇(街道)、村(社区)选择对应的网格长,每个网格长名下还明确显示自己所管的几个小区。“确认进入网格”后,就是“我为乡亲跑跑腿”的页面了,里面有“我要咨询”、“请求代办”、“发现问题”、“我要监督”、“办事指南”等9个不同模块。

  “我要咨询”模块,群众不仅可以留下咨询问题,还能够看到本网格以及平湖全市所有的咨询问答。网格长的解答让办事群众“足不出户”就能全面了解所办事项的地址、流程及所需材料。

  对于行动不便的群众,点击“请求代办”,网格长会主动上门收集相关资料,到有关部门帮助办理,并将办结的证件“送货上门”,实现线上申请、线下服务、同步联动。

  “以前我们也是发挥网格长的力量,建立了微信群,但是群人数一多,网格长如果没有第一时间在群里看到信息,群众的办事需求就会被后面的聊天记录所覆盖。另外,没有加入微信群的,有很多群众不知道自己的网格长是谁。”据平湖市行政服务中心副主任谭艳婷介绍,去年9月,平湖开始着手研发“我为乡亲跑跑腿”微信服务平台,将窗口办理事项全部纳入,同时根据平湖的557个网格,组建了一支以557位网格长为主体的“跑跑腿”专业服务队伍,且他们的姓名、照片、电话等全部录入微信服务平台。群众在微信平台上提交的诉求,也会以短信方式提醒网格长,以便其及时解答。

  “跑跑腿”队伍背后还有一个后援团在支撑。“网格长也并不是所有业务都熟悉的,我们把行政服务中心窗口的负责人都拉进了‘后援团’,及时解答群众的疑惑。”谭艳婷说。

  一对一精准沟通

  群众满意率达99.7%

  以群众反映最强烈的问题为突破口,平湖还将“我为乡亲跑跑腿”微信平台和“基层治理四个平台系统”深度融合,打造以咨询、代办、反映问题为一体的综合信息平台。群众可将日常生活中发现的安全隐患、脏乱差现象,拍照上传至“我为乡亲跑跑腿”平台,网格第一时间作出回应,对于能解决的问题,及时帮助解决。网格长无法解决的,直接上传至“基层治理四个平台系统”,由镇(街道)综合指挥中心及时有效处理。

  “这个平台打通了服务群众的‘最后一纳米’,建立起了一对一更加精准的沟通渠道,群众办事更方便了,网格长工作也痕迹化管理了。”平湖市编办相关负责人说,“针对群众咨询较多、代办需求较大的事项,平台也能进行大数据分析。”

  目前,“我为乡亲跑跑腿”平台已在平湖8个镇(街道)114个村(社区)实现全覆盖,平台运行以来提供咨询服务8.68万人次,代办服务1.85万项,群众满意率达99.7%!

编辑【王伟】
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